2018年11月11日我公司順利通過售后服務認證工作，取得五星售后服務認證證書，為公司無形資產增加一證，也對公司售后服務提出更好的要求，下面就2018年售后服務方面的工作予以整理匯總。

五星售后服務認證證書

為了更好的完善天源環保的售后服務，滲濾液事業部的售后服務部門于2018年09月20日出臺了《售后服務管理制度及工作流程》。

售后服務管理制度及工作流程（部分節選）

一、 售后服務的標準及要求

1、 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

2、 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養意識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。

3、 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。

4、 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，實現對客戶的承諾。

5、 絕不允許服務人員向用戶變相提出無理要求。

6、 服務人員對產品的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。

7、 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8、 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決。

9、 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。

10、 做好售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

二、 管理考核辦法

1、 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。

2、 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響。

 2.1和用戶發生口角，頂撞用戶。

 2.2對用戶提出無理要求的。

 2.3因個人原因未及時為用戶服務的

 2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

3、實事求是按公司財務制度的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給與記過、記大過等處分。

4、因個人原因未按照時間到達用戶現場的，罰款30元/次。

5、用戶服務報告書未詳細記載（如故障原因、解決辦法、更換零件名稱、用戶意見），罰款20元/次。

6、售后人員不服從公司統一指揮的，罰款50元/次。